Для корректировки способов привлечения пользователей и устранения проблем, связанных с решением, очень важно понимать результаты вывода решений на рынок и целенаправленных кампаний, а также показатели продаж. Отслеживание решения и управление им — это непрерывный процесс.
В данной схеме всесторонне рассматриваются действия, которые следует учитывать при отслеживании решений и управлении ими. Обратите внимание на то, что действия в ней не всегда указаны в правильном порядке. Например, вы можете анализировать показатели или собирать отзывы до и после выпуска. Действия для отслеживания результатов:
управление выпуском решения;
анализ доступных показателей для отслеживания работоспособности решения;
сбор отзывов пользователей и управление ими;
обновление решений;
изменение стратегии выхода на рынок;
проверка обновлений и отправка нового выпуска.
Управление выпуском решения
Первое впечатление клиента о решении задает тон восприятия вашего бренда, поэтому продолжайте совершенствовать пользовательский интерфейс для следующего:
управление работоспособностью пользовательского интерфейса и ее отслеживание через службу поддержки клиентов;
повышение рейтинга в AppSource и уровня охвата рынка;
повышение заинтересованности пользователей.
Отслеживайте впечатления от первого запуска и учитывайте их при внесении изменений, чтобы поддерживать положительное отношение. Это нужно:
на постоянной основе для улучшения впечатлений новых пользователей;
после обновлений или добавления новых функций, которые могут изменить способ работы с решением для новых и существующих пользователей.
Анализ доступных показателей для отслеживания работоспособности решения
Данные о решении в AppSource показываются за три месяца на странице показателей панели мониторинга. Чтобы просмотреть их, войдите с использованием учетной записи Майкрософт. Эти показатели позволят понять, насколько эффективно вы подводите пользователей к покупке и загрузке:
насколько эффективна маркетинговая деятельность для привлечения пользователей на страницу описания решения;
насколько хорошо описание передает предлагаемые преимущества и способствует скачиваниям;
насколько полезной пользователи считают вашу надстройку (как часто переходят с пробной версии на платную);
какой интерес проявляют пользователи к надстройке и действиям для удержания клиентов.
Чтобы лучше понимать процессы, происходящие с решением после скачивания, просматривайте показатели для определения следующего:
возникают ли проблемы при установке надстройки;
сколько раз надстройка использовалась, а также количество уникальных пользователей.
Эти сведения помогут определить общую работоспособность надстройки. В сочетании с отзывами и оценками они позволят понять, что может препятствовать росту компании.
Пример:
Если переходов в браузере меньше, чем вы ожидали, возможно, маркетинговая кампания была неэффективна. Попробуйте изменить предлагаемые преимущества.
Если скачиваний после перехода в браузере меньше, чем вы ожидали, возможно, необходимо изменить описание.
Если коэффициент конверсии низкий, пользователи могут не заметить преимуществ надстройки, работая с нею впервые. Поищите способ улучшить пользовательский интерфейс для первого запуска.
Чтобы отслеживать успешность маркетинговой деятельности и кампаний, вы можете анализировать данные о решении, распределив их по указанным ниже категориям.
Привлечение
Количество скачиваний.
Количество новых пользователей.
Количество активных пользователей.
Вовлечение
Удержание существующих пользователей.
Показатели покидания воронки продаж.
Длина сеанса для каждого пользователя.
Результаты
Количество приобретений.
Переходы с пробной версии на платную.
Обновления бесплатной версии до версии премиум и корпоративной версии.
Конверсии цели (регистрация, просмотр определенного экрана и т. д.).
Показатели прекращения использования.
Монетизация приложений.
Показатель лояльности клиентов.
Если вы знаете, на какие показатели нужно обратить внимание и как анализировать данные, вы можете определить следующее:
эффект от предлагаемых преимуществ, рассчитанный с учетом показателей скачиваний и щелчков мышью, для определения их соответствия целевой аудитории;
качество веб-сайта или описания, определенное с учетом показателей скачиваний;
когда именно клиенты покидают воронку продаж (так вы сможете предпринять действия для уменьшения случаев выхода);
какие функции приложения используются чаще всего (так вы сможете изменять предлагаемые преимущества и сценарии вариантов использования);
какие функции клиенты не используют и почему (не знают о них или не считают полезными);
в какой момент пользователи готовы совершить покупку или обновить версию.
Сбор отзывов пользователей и управление ими
Отзывы клиентов — это ценный способ узнавать о том, как работает решение, как клиенты его используют, какие функции им нравятся и какие проблемы оно помогает решать. Отзывы также позволяют понять, что не подходит вашим клиентам. Вы можете запрашивать отзывы в самом решении.
Что нужно при запрашивании отзыва:
определить удобный момент для этого;
запросить отзыв, который непосредственно связан с только что выполненным действием в решении;
не запрашивать его слишком часто, иначе пользователи будут игнорировать просьбу.
Что отзывы позволяют сделать:
улучшить установленную версию или устранить неполадки, которые возникают у пользователей;
устранить неполадки и предоставить техническую поддержку;
показать пользователям, что вы цените и учитываете их мнение;
уменьшить количество негативных отзывов и комментариев в будущем;
выяснить у пользователей, какие функции необходимо добавить и почему.
Для чего нужно отвечать на отзывы:
чтобы помогать с установкой и решением других проблем, которые могут привести к негативным отзывам;
устранять неполадки и предоставлять техническую поддержку;
предлагать пользователям изменить оценку после решения проблемы для повышения общего рейтинга;
показать пользователям, что вы цените и учитываете их мнение;
сократить количество отрицательных отзывов и комментариев, быстро устранив неполадки;
выяснить у пользователей, какие функции необходимо добавить и почему.
Обновление решения
После публикации решения продолжайте его совершенствовать, добавляя новые функции и возможности, предоставляя обновления для отладки и улучшая пользовательский интерфейс с учетом отзывов и показателей.
Рекомендации к обновлениям:
Если вы добавляете новые функции, пользователи должны сразу же видеть обновления. Выложите бета-версию или загрузите неопубликованную версию, чтобы не нарушать работу пользователей.
Все проблемы, связанные с конфиденциальностью или безопасностью, должны устраняться в режиме реального времени.
Обновления для платных решений не должны ухудшать функциональность.
Изменения цены не должны влиять на существующих клиентов.
Помните о том, что обновлять надстройку можно не более 10 раз в месяц или 30 раз в год.
Прежде чем сделать приложение общедоступным, выполните его развертывание для тестирования, воспользовавшись одним или несколькими указанными ниже способами.
Выполните тестирование бета- или пилотной версии, предоставив ее определенной группе пользователей, и соберите отзывы.
Загрузите неопубликованную надстройку для проверки установки, производительности и функциональности, а также для отслеживания впечатлений от использования.
Сделайте свое решение доступным на AppSource, не публикуя его. В этом случае доступ к этому решению будет только у пользователей с прямой ссылкой на него, и они смогут его протестировать.
